संदर्भग्रंथ सूची

नीचे एक संदर्भ सूची दी गई है जिसमें शामिल है प्रासंगिक कानून, दिशानिर्देश और अनुसंधान स्रोत जो पाठ्यक्रम की विषय-वस्तु के अनुरूप हों।

विधान एवं नीतियाँ:

• देखभाल अधिनियम 2014 – शिकायत करने वाले व्यक्तियों के लिए उच्च-गुणवत्ता, व्यक्ति-केंद्रित देखभाल और सहायता सुनिश्चित करने के लिए स्थानीय अधिकारियों और देखभाल प्रदाताओं के लिए कर्तव्य स्थापित करता है।
• मानसिक क्षमता अधिनियम 2005 – किसी व्यक्ति की देखभाल के संबंध में निर्णय लेने की क्षमता और चिंताओं या शिकायतों को उठाने के उनके अधिकार का आकलन करने के लिए कानूनी ढांचे को परिभाषित करता है।
• समानता अधिनियम 2010 – व्यक्तियों को भेदभाव से बचाता है और स्वास्थ्य और सामाजिक देखभाल सेटिंग्स में शिकायत प्रक्रियाओं तक समान पहुंच सुनिश्चित करता है।
• स्वास्थ्य और सामाजिक देखभाल अधिनियम 2012 – स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के लिए विनियामक आवश्यकताओं की रूपरेखा तैयार करना, यह सुनिश्चित करना कि शिकायत प्रबंधन में रोगी के अधिकारों को बरकरार रखा जाए 
• डेटा संरक्षण अधिनियम 2018 (जीडीपीआर) – शिकायत प्रक्रियाओं में व्यक्तिगत और संवेदनशील डेटा के सुरक्षित संचालन को नियंत्रित करता है, सेवा उपयोगकर्ताओं की गोपनीयता की रक्षा करता है।
• स्थानीय प्राधिकरण सामाजिक सेवाएं और राष्ट्रीय स्वास्थ्य सेवा शिकायत (इंग्लैंड) विनियम 2009 – एनएचएस और सामाजिक देखभाल शिकायत प्रक्रियाओं के लिए कानूनी ढांचा प्रदान करता है।
• मानव अधिकार अधिनियम 1998 - यह सुनिश्चित करता है कि अपनी देखभाल के बारे में शिकायत करते समय व्यक्तियों के अधिकारों की रक्षा की जाए, जिसमें निष्पक्ष उपचार और उचित प्रक्रिया का अधिकार भी शामिल है।
• राष्ट्रीय स्वास्थ्य और देखभाल उत्कृष्टता संस्थान (एनआईसीई) दिशानिर्देश – स्वास्थ्य और सामाजिक देखभाल सेटिंग्स में शिकायतों को प्रभावी ढंग से संभालने के लिए साक्ष्य-आधारित सिफारिशें।
• संसदीय और स्वास्थ्य सेवा लोकपाल (PHSO) – अच्छी शिकायत निपटान के सिद्धांत (2023) – शिकायत समाधान में निष्पक्षता, पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित करने के लिए एक मार्गदर्शिका।
• स्थानीय सरकार और सामाजिक देखभाल लोकपाल (LGSCO) – सामाजिक देखभाल में प्रभावी शिकायत निवारण (2022) – स्थानीय प्राधिकरण और सामाजिक देखभाल सेवाओं में शिकायतों का जवाब देने के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं की रूपरेखा तैयार करता है।
• देखभाल के लिए कौशल (2022). 'सामाजिक देखभाल में महत्वपूर्ण सोच और समस्या-समाधान' - देखभाल सेटिंग्स में निर्णय लेने, प्रतिबिंब और प्रभावी संचार पर एक पेशेवर रिपोर्ट। 
• नर्सिंग और मिडवाइफरी काउंसिल (एनएमसी) आचार संहिता (2018) – नर्सों और दाइयों के लिए नैतिक और पेशेवर मानक, जिसमें शिकायत निवारण जिम्मेदारियाँ भी शामिल हैं।
• सोशल केयर इंस्टीट्यूट फॉर एक्सीलेंस (SCIE) - वयस्क सामाजिक देखभाल में नैतिक निर्णय लेना (2021) – शिकायतों के प्रबंधन, स्वायत्तता में संतुलन और सर्वोत्तम हित में निर्णय लेने में नैतिक विचारों पर चर्चा की जाती है।
• हेल्थवॉच इंग्लैंड (2023)। 'स्वास्थ्य और सामाजिक देखभाल में शिकायत करने के बारे में लोग क्या सोचते हैं' – सेवा उपयोगकर्ता के अनुभव और शिकायत करने में आने वाली बाधाओं के बारे में जानकारी प्रदान करता है।
• ब्रुकफील्ड, एस. (2017). आलोचनात्मक चिंतन: एक व्यावहारिक मार्गदर्शिका। रूटलेज. – व्यावसायिक अभ्यास में शिकायतों का विश्लेषण करने और संघर्षों को हल करने के लिए महत्वपूर्ण सोच रणनीतियों का पता लगाता है।
• बौड, डी., और मोलॉय, ई. (2013). उच्च एवं व्यावसायिक शिक्षा में फीडबैक: इसे समझना और इसे बेहतर ढंग से करना। रूटलेज. – चर्चा करता है कि फीडबैक तंत्र किस प्रकार शिकायतों के निपटान और सेवा सुधार में सुधार कर सकता है।
• मून, जे. (2006). लर्निंग जर्नल्स: रिफ्लेक्टिव प्रैक्टिस और प्रोफेशनल डेवलपमेंट के लिए एक पुस्तिका।रूटलेज. – शिकायतों से सीखने और पेशेवर देखभाल मानकों में सुधार करने में प्रतिबिंब की भूमिका पर प्रकाश डालता है।
• विंसेंट, सी. (2010). रोगी सुरक्षा. बीएमजे बुक्स. – रोगी सुरक्षा और संगठनात्मक शिक्षा में सुधार के लिए शिकायतों से निपटने की रणनीतियों की खोज करता है।
• टान्नर, सी. (2006). “नर्स की तरह सोचना: नर्सिंग में नैदानिक निर्णय का एक शोध-आधारित मॉडल।” जर्नल ऑफ नर्सिंग एजुकेशन, 45(6), 204-211. – शिकायतों का प्रभावी ढंग से जवाब देने में नैदानिक निर्णय के महत्व की जांच करता है।
• फेसिओन, पी.ए. (2011). आलोचनात्मक सोच: यह क्या है और यह क्यों महत्वपूर्ण है। अंतर्दृष्टि मूल्यांकन. – शिकायतों से निपटने और सेवा परिणामों में सुधार करने में निर्णय लेने और तर्क कौशल का पता लगाता है।
• हिग्स, जे., जोन्स, एम.ए., लोफ्टस, एस., और क्रिस्टेंसन, एन. (2008). स्वास्थ्य व्यवसायों में नैदानिक तर्क।एल्सेवियर. – शिकायत प्रबंधन में समस्या समाधान के लिए संरचित दृष्टिकोण पर चर्चा करता है।
• लीप, एलएल (2015). “रोगियों की शिकायतें और कदाचार का जोखिम।” न्यू इंग्लैंड जर्नल ऑफ मेडिसिन, 373(23), 2273-2275. – स्वास्थ्य सेवा में शिकायतों, सेवा की गुणवत्ता और कानूनी जोखिमों के बीच संबंध का विश्लेषण करता है।

• रीडर, टी.डब्लू., गिलेस्पी, ए., और रॉबर्ट्स, जे. (2014). “स्वास्थ्य सेवा प्रणालियों में रोगी शिकायतें: एक व्यवस्थित समीक्षा और कोडिंग वर्गीकरण।” बीएमजे गुणवत्ता और सुरक्षा, 23(8), 678-689. – शिकायतों में सामान्य विषयों और समाधान के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं के बारे में जानकारी प्रदान करता है।