قائمة المراجع

فيما يلي قائمة مرجعية تحتوي على التشريعات والمبادئ التوجيهية ومصادر البحث ذات الصلة التي تتوافق مع محتوى الدورة.

التشريعات والسياسات:

• قانون الرعاية 2014 - تحديد واجبات السلطات المحلية ومقدمي الرعاية لضمان تقديم رعاية عالية الجودة ومتمركزة حول الشخص ودعم الأفراد الذين يقدمون الشكاوى.
• قانون القدرة العقلية لعام 2005 - يحدد الإطار القانوني لتقييم قدرة الفرد على اتخاذ القرارات المتعلقة برعايته وحقه في إثارة المخاوف أو الشكاوى.
• قانون المساواة لعام 2010 - حماية الأفراد من التمييز وضمان المساواة في الوصول إلى إجراءات الشكوى في مؤسسات الرعاية الصحية والاجتماعية.
• قانون الرعاية الصحية والاجتماعية لعام 2012 - تحديد المتطلبات التنظيمية لمقدمي الرعاية الصحية، وضمان احترام حقوق المرضى في إدارة الشكاوى 
• قانون حماية البيانات لعام 2018 (GDPR) - تنظيم التعامل الآمن مع البيانات الشخصية والحساسة في إجراءات الشكاوى، وحماية سرية مستخدمي الخدمة.
• لوائح الشكاوى المقدمة من قبل السلطات المحلية بشأن الخدمات الاجتماعية والخدمات الصحية الوطنية (إنجلترا) لعام 2009 - توفير الإطار القانوني لإجراءات الشكاوى المتعلقة بخدمة الصحة الوطنية والرعاية الاجتماعية.
• قانون حقوق الإنسان لعام 1998 - ضمان حماية حقوق الأفراد عند تقديم الشكاوى المتعلقة بالرعاية التي يتلقونها، بما في ذلك الحق في المعاملة العادلة والإجراءات القانونية الواجبة.
• المبادئ التوجيهية للمعهد الوطني للتميز في الرعاية الصحية (NICE) - توصيات مبنية على الأدلة للتعامل بشكل فعال مع الشكاوى في مؤسسات الرعاية الصحية والاجتماعية.
• أمين المظالم البرلماني وخدمات الصحة (PHSO) - مبادئ التعامل الجيد مع الشكاوى (2023) - دليل لضمان العدالة والشفافية والمساءلة في حل الشكاوى.
• أمين المظالم في الحكومة المحلية والرعاية الاجتماعية (LGSCO) – التعامل الفعال مع الشكاوى في مجال الرعاية الاجتماعية (2022) - تحديد أفضل الممارسات للرد على الشكاوى المقدمة إلى السلطات المحلية وخدمات الرعاية الاجتماعية.
• مهارات الرعاية (2022). "التفكير النقدي وحل المشكلات في الرعاية الاجتماعية" - تقرير احترافي حول اتخاذ القرار والتفكير والتواصل الفعال في أماكن الرعاية. 
• مدونة قواعد السلوك لمجلس التمريض والتوليد (2018) - المعايير الأخلاقية والمهنية للممرضات والقابلات، بما في ذلك مسؤوليات التعامل مع الشكاوى.
• معهد الرعاية الاجتماعية للتميز (SCIE) - اتخاذ القرارات الأخلاقية في الرعاية الاجتماعية للبالغين (2021) - مناقشة الاعتبارات الأخلاقية في إدارة الشكاوى، وموازنة الاستقلالية، واتخاذ القرارات بما يخدم المصلحة الفضلى.
• هيئة مراقبة الصحة في إنجلترا (2023). "ما يفكر فيه الناس بشأن تقديم الشكاوى في مجال الرعاية الصحية والاجتماعية" - تقديم رؤى حول تجارب مستخدمي الخدمة والحواجز أمام تقديم الشكاوى.
• بروكفيلد، س. (2017). التفكير النقدي: دليل عملي. - روتليدج. - يستكشف استراتيجيات التفكير النقدي لتحليل الشكاوى وحل النزاعات في الممارسة المهنية.
• بود، د. ومولوي، إي. (2013). التغذية الراجعة في التعليم العالي والمهني: فهمها والقيام بها بشكل جيد. روتليدج - يناقش كيف يمكن لآليات ردود الفعل أن تعمل على تحسين التعامل مع الشكاوى وتحسين الخدمة.
• مون، ج. (2006). المجلات التعليمية: دليل للممارسة التأملية والتطوير المهني.روتليدج - يسلط الضوء على دور التأمل في التعلم من الشكاوى وتحسين معايير الرعاية المهنية.
• فينسينت، سي. (2010). سلامة المريض. - BMJ Books. – يستكشف استراتيجيات التعامل مع الشكاوى لتحسين سلامة المرضى والتعلم التنظيمي.
• تانر، سي. (2006). "التفكير مثل الممرضة: نموذج قائم على البحث للحكم السريري في التمريض." مجلة تعليم التمريض، 45(6)، 204-211. - دراسة أهمية الحكم السريري في الاستجابة للشكاوى بشكل فعال.
• فاسيوني، با (2011). التفكير النقدي: ما هو ولماذا هو مهم؟ تقييم الرؤية. - استكشاف مهارات اتخاذ القرار والتفكير في التعامل مع الشكاوى وتحسين نتائج الخدمة.
• هيجز، جيه، وجونز، إم إيه، ولوفتوس، إس، وكريستنسن، إن. (2008). التفكير السريري في المهن الصحية.إلسفير - يناقش النهج المنظم لحل المشكلات في إدارة الشكاوى.
• لييب، إل إل (2015). "شكاوى المرضى ومخاطر الإهمال الطبي." مجلة نيو إنجلاند الطبية، 373(23)، 2273-2275. - تحليل العلاقة بين الشكاوى وجودة الخدمة والمخاطر القانونية في الرعاية الصحية.

• القارئ، TW، جيليسبي، A.، وروبرتس، J. (2014). "شكاوى المرضى في أنظمة الرعاية الصحية: مراجعة منهجية وتصنيف ترميزي." المجلة الطبية البريطانية للجودة والسلامة، 23(8)، 678-689. - تقديم رؤى حول المواضيع المشتركة في الشكاوى وأفضل الممارسات لحلها.